公關危機的處理時機:回應tenz兄

以下是我對tenz兄「公關機會稍縱即逝」這篇重要文章的回應;之所以重要,是因為tenz兄把我這次發起抗議連署的另一項重要目的(但一直沒有明說)給點了出來,所以我把回應貼出來給大家參考。
(如果您已經看膩了「不要PChome垃圾信」這個題目,先向您說聲抱歉;我也想寫些別的東西,但一想到這件事情如果成功,也許可以解除上百萬人的困擾,就不得不繼續努力下去了。如果想到別的事情,我也會寫的。:-D)

Pchome EDM的事件,據了解現在PChome內部已經動起來了。許多消息來源都說他們不是不管,而是要分階段來。‥‥只是,這樣正面的消息,為什麼沒有在第一時間透過正式的公關機制來向外界說明呢?

tenz兄說得沒錯。我之所以將串連活動「控制」得這麼「文雅」,除了不想在政治紛擾爆料之中再加上令人煩悶的因素之外,另外一部份目的就在於測試PChome對於公關危機(PR crisis)的反應和處理能力,看看他們究竟對於自己做法的影響、以及外界積壓已久的惡評有多少認知。到目前為止,這一點顯然是令我有些失望的(其實今天還有一件相關的事,不過先不去提它)。
現在看來,先知和實際的組織運作之間還是有一段差距,即使是先知所在的企業也不例外。其實我一直不認為您所說的詹先生是「先知」(也許他本人也不這麼認為),毋寧是一位在資訊時代比較有眼光和書卷氣的企業家、生意人(這沒有貶低的意思,我也希望自己能達到這個境界)。他有超越同儕的地方,但也有眼光盲點、理論和實際之間的距離、思考能力和管理能力之間的落差;從這次事件中,我們可以清楚看到這些,以及每個企業多少都有、讓社會道德和危機處理能力無法彰顯的組織和目標問題。
這次的串連活動與其說是串連、或是要求公平待遇的抗爭,不妨也可以視為對於台灣資訊領導企業在Web 1.0和2.0之間的徘徊、企業的危機處理能力、對於顧客權益的重視程度、甚至政治正確的思考模式等等方向的驗證;看來,PChome這次還沒有及格。
我今天早上已經接受過水果日報的訪問,也許明天(9日)會見報。我講的東西基本上跟網站上寫的相同,但我不敢保證記者會寫成什麼樣、標題會下成什麼樣、會不會真的刊出。如果真的刊出,相信對於參與串連或表達意見的朋友、以及PChome的回應能力,都是另一項考驗;讓我們拭目以待吧。
(敬請注意:與PChome垃圾信抗議連署相關的最新訊息和討論,即日起移往垃圾信防治協會blog;謝謝您的光臨與支持!)

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