危機處理的簡單原則

前陣子跟人聊天的時候,提到幾十年前的企業危機處理經典案例:美國某感冒藥吃死人的事件。

再看到最近的一些相關新聞,有一種深刻的感覺,就是企業危機處理的基本在於:

  • 儘速承認問題存在、謙虛解決問題本身,而不要試圖去解決外界的聲音;
  • 重點不在於圍堵,因為不可能(除非你有國家機器,但即使有也幾乎不可能),而是在於沖淡;最好能讓傳播鏈中的每個人都願意幫你說好話,讓事情越傳越輕,傳播三層之後就無事收場。

但最近有些事情的處理方式多半是提油救火、揚湯止沸(從這成語可見古人都已經知道這個道理),遲早把自己的聲譽耗盡。

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